デフレになって２０年くらい経ちますかね。もはや物が売れない時代が当たり前となりつつあり、競合店舗が出来たりすると自店の業績もさがり打つ手がなく閉店に追い込まれるところも多くあります。
今日売れても明日売れるとも限らないという思いを持ちながら営業をされてる店長さんに私が上手く出来ている方法を一つご紹介させて頂きます。結果から申しますと昨年の業績の116％となり、競合店舗があってもまったく気になりません。
何もしなくても自動的にお客様が来て売れたら楽ですよね。むりやり売る事もなく買いに来てくれてそれが従業員のやりがいと教育にもつながる方法がございます。それがここで紹介する営業の自動化なのです。
業績アップのポイントは顧客データの活用とお手紙の2つだけ
結論から申しますと、顧客データがある店舗営業は顧客データを見ながら応対する形式をとる事とそこで得た情報から後日お手紙でご招待状を送るというやり方です。
顧客データを見ながら応対するとは
自動化といっても自動化させる仕組みと手順がありますのでご説明します。
自動化にはまず顧客データをつくっている事が必要です。
昨今どこの店舗からでもダイレクトメールやセールの案内など届くと思いますが、一番良いのはいつ頃何を買ったかが現場でわかるという状態です。そしてその一番重要な事はその最後にいつその顧客が来店したかです。
まずその顧客データを顧客が来店したらその来店中に出します。出し方は工夫が必要ですが私の場合は調整記録をつけたいのでお名前を書いていただいてます。
そして以前ご購入頂いた商品の調子伺いやご住所の変更がないかだけ確認するのです。するその顧客は何か反応をだされます。
例えばこんな感じです。
以前買った商品の点検に来られた場合、点検した後に少し色があせてきましたけど気になりませんかと笑顔で伝えるとそろそろ買い替えかなぁとかおっしゃれたり、修理でご来店された場合などはチャンスで応急手当など求められたらきっちりサービスしてあげたら、また近々買いに来るねとかストライクな反応がきます。
時には家族が商品を希望してるとか、お話していると色んな話題が飛び出てきます。そういうお話のきっかけが顧客データを出す作業から生まれるのです。
その話題をメモしておく事を店舗の最重要業務とする
自動と言っても従業員がなにもしないというものではございません。でも従業員が普通にしていて自動で業績がのびるということは言えます。ではその従業員が普通にする事（システム)がこのメモ業務です。
上記の作業で色々な話題がでますがそれを残しておかないと忘れてしまいます。そのメモが売り上げを伸ばすタネであることを従業員に教え、またそのようなタネが話の中にないかセンサー感度を上げておく応対をさせるのです。
これが出来れば顧客に無理な営業をかけずに自然と応対できる教育となります。あと加えて顧客が買う以外に来店をするしくみを作る事も重要です。顧客とお話する機会を増やすことがチャンスだからです。
販売促進はアナログなお手紙が一番効果的
そしてこれが自動化のミソです。期間は１～２か月後が良いのですが（取り扱い商品の単価が高い物は長めでもＯＫ）先ほどのメモからその顧客にあった商品のおすすめメッセージを手紙で書いて特別なご招待状として送るのです。
顧客はセールの時期なんだと思うかもしれませんが、行っているのはその顧客だけのイベントなのです。
タイミングの良い店の催しは顧客にとっても有益で買上のチャンスとなります。
手紙は面倒ですので その手紙も少し手書きするスペースはもうけてあとは作っておく。封筒もその案件が出来た時書いておくそして時期が来たら出すだけ。するとお客様は覚えていてくれたんだという気持ちでうれしい手紙でタイミングあえば来店されます。
これは ＯＮＥ ＴＯ ＯＮＥ マーケティングといわれる販売促進方法ではありますがいきなり始めれるものではなく従業員と一緒に仕事を行っていく1つのやり方なんです。
毎日の営業に何か収穫できた満足が教育となる
従業員はただ出勤してお客がきたら対応する、お客が買いたかったら売る、そんな仕事が当たり前で業績はたまたま出来るもの、給料は会社がくれるものと思っています。悲しいですがこれは事実です。この心情は実は当然で、人は毎日の仕事は生活のパターンだからです。
でもそのパターン化した仕事は従業員の能力を上げることはできず、店の業績が上がるどころか楽しく働く事さえもぼやけてきます。
ここでこのＯＮＥ ＴＯ ＯＮＥマーケティングという仕事のやり方を教えてあげれば、毎日の顧客とのふつうの事である応対に刺激が生まれ、何か売れそうな情報が採れたら今業績を上げることができなくても将来に結び付く仕事が出来たと感じる事が出来て毎日の営業に満足を得ることが出来ます。
毎日の普通に少し工夫をすることで従業員に負担をかけず自動的に業績が上がっていくのです。
職場の仕組みつくりを簡単にする方法
このようなやり方を今から導入する場合は何か既存の定着している業務に付け加えたら定着するということです。
もしあなたが新しいやり方を導入する場合はみんなについてきて欲しいですよね。ですが習慣はなかなか変えれないものです。なのでいま現場で定着している業務に新しいやり方をくっつけて行う事を考えましょう。
例えば接客に笑顔が足りないなぁと思って笑顔をしようと思ったら、いつものいらっしゃいませの声のあとにお客様の眼を見ましょうと教えると狙った笑顔の習慣が定着しますと言った感じです。
また店長が居ない日って従業員はサボります。これは仕方がない事である程度気が抜けてしまうのも当然のことですが、ですがこの方法であれば自動ですのでサボる方が手間となり、やる事が普通になります。
あれやこれやいろいろすると従業員はついてこれない なかなか動いてくれない現実、動き始めるまで見本となり、仕事のやり方を従業員に教えそれが実績として現れると遣り甲斐に変わり仕事が楽しくなりますので、このような業務の方向性をみんなで話し合っておくことが職場の良い雰囲気作りになるのです。
ですがこういう事はノルマとしてはいけません、結果はでたらラッキーというくらいでよいのです。
店舗営業の自動化のまとめ
ながながと説明いたしましたのでここでシンプルにまとめておきます。
①顧客データを見ながら応対する
②顧客と話をして営業のセンサー働かせる
③後日メモをみて招待状を書く
